Wie kent u beter: u, of de AI die uw klant adviseert?

Deze blog is vrij gebaseerd op Agentic AI and consumers (GOV.UK).

Er zit een laag tussen u en uw klant die u zelden ziet, maar die steeds meer bepaalt. Het is de laag waarin AI, zoekmachines en allerlei platformen voortdurend een beeld opbouwen: van uw klant, en van u. Ze profileren beide kanten. En dat profiel, dat beeld dat een systeem van u heeft, is commercieel veel waard. Het is goed om daar af en toe bij stil te staan.

Profileren gaat twee kanten op

We zijn gewend aan het idee dat we als consument gevolgd en geprofileerd worden. Minder vaak denken we eraan dat hetzelfde met ons bedrijf gebeurt. Een AI bouwt, op basis van wat hij online over u vindt, een beeld op van wie u bent, wat u doet en hoe betrouwbaar u lijkt. Op grond van dat beeld noemt hij uw naam wel of niet wanneer een klant iets zoekt. U heeft dat beeld niet zelf gemaakt, en u ziet het meestal niet. Toch beslist het mede over uw vindbaarheid.

Toezichthouders beginnen mee te kijken

Dat dit gevoelig ligt, ziet ook de overheid. De Britse privacytoezichthouder, de ICO, publiceerde begin 2026 een eerste verkenning over agentic AI, systemen die niet alleen aanbevelen maar ook namens iemand handelen. De aanbeveling is duidelijk: wanneer zo’n systeem een besluit neemt dat iemand wezenlijk raakt, moeten betrokkenen daarover geïnformeerd worden, moeten ze het besluit kunnen aanvechten, en moet er betekenisvolle menselijke tussenkomst mogelijk zijn. Het is nog geen wet, maar het wijst een richting. De kernboodschap, ook terug te vinden in de Britse overheidsanalyse: het gaat niet om de nieuwheid van de techniek, maar om het effect op de keuze van de consument.

Vertrouwen heeft een grens

En de consument zelf? Die is er ambivalent over. Uit onderzoek naar AI-ondersteund kopen blijkt dat het grootste ongemak, genoemd door bijna de helft van de gebruikers, ontstaat wanneer de AI persoonlijke of gevoelige gegevens gebruikt. Een groot deel voelt zich oncomfortabel bij het idee dat de AI te veel over hen weet. Mensen willen het gemak, maar niet tegen elke prijs. Daar ligt een spanning die de komende jaren alleen maar scherper wordt: de commerciële waarde van data aan de ene kant, en het vertrouwen van mensen aan de andere.

Een eerlijke vraag

Wat betekent dit voor u als ondernemer? Misschien vooral dit: u kunt niet bepalen welk beeld een AI van u opbouwt, maar u kunt wel zorgen dat de bouwstenen kloppen. Dat wat er over u te vinden is, helder, juist en navolgbaar is. En u kunt af en toe willen weten welk beeld er eigenlijk ontstaat. Want wie u beter kent, u of het systeem dat uw klant adviseert, is geen retorische vraag meer.

Wat PVwebsites hiermee doet

Wij maken die onzichtbare laag een stukje zichtbaarder. We onderzoeken hoe Google en AI uw website lezen en begrijpen, en welk beeld daaruit ontstaat. We claimen niet dat we weten waarom een AI u wel of niet noemt, want dat is een gesloten systeem dat bovendien per dag verandert. We rapporteren wat we zien, en volgen het over tijd.

De tool van PVwebsites is een laagdrempelige en betaalbare manier om eens van meerdere kanten naar de huidige stand van uw website te kijken. Het Visie Document dat daaruit volgt kan u op nieuwe inzichten en ideeën brengen, voor slechts €9,95. Binnenkort komt daar een abonnementsvorm bij, waarmee u over langere tijd kunt volgen hoe veranderingen aan uw website telkens weer andere resultaten opleveren. Meer inzicht, tegen een betaalbaar tarief.